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在星巴克买咖啡思考技术团队的管理

最后更新 Oct 08, 2014

在星巴克买咖啡思考技术团队的管理

我喜欢在星巴克买咖啡,不是因为星巴克的咖啡特别好喝,而是因为星巴克咖啡质量的稳定,在任何一家星巴克点一杯拿铁,口味不会差很多,甚至当咖啡拿到手的温度也不会差很多。

公司对面就有一家星巴克,因为距离的原因,这家也是我去得最多的一家星巴克。这家店开在写字楼林立的闹市区,每天中午都会有很多顾客在排队等咖啡,别担心排队的队伍很长,实际上排队的时间并不长,他们的店员的速度非常快,用不了等多久就可以拿到你的咖啡。随着买咖啡次数的增加,慢慢熟悉了这家店服务员的面孔,看着他们之间配合的默契有时候也会不由的感叹, 这真是一个很不错的Team Work!

1. 离开舒适区,所有人都需要干活

有时候我也会问自己,“如果我要开一家这样的咖啡馆,我要雇多少人?”
“嗯,可能会需要,出纳,服务台接待员,制作咖啡的咖啡师, 清扫地面桌椅的清洁员。。。”

而其实在一家星巴克实体店里只有一种人,每个人都会轮流去做清洁员, 出纳,咖啡师,接收搬运原料的内勤,面带微笑递咖啡到你手上的服务员。

很公平是不是?

虽然这些工种可能会有差别,也许有人可能会觉得轮到做清洁员有点不好意思,但是作为一个team,这个制度很好的保证了公平。所以,总结的第一个原则是:离开舒适区,所有人都需要干活。

回头想想我自己的团队,一个项目有项目经理,后台开发工程师,前台开发工程师,测试工程师,还有很多辅助保证项目实施的角色。确实专业有分工,但是在一个技术团队里是否真的因为是专业的原因而必须有这样的分工?

事实上在一个技术团队里,存在这样明确的分工很多时候和专业度没有非常强大的必然关系,往往是因为人的惰性而导致的,大家都希望呆在自己的舒适区里,不愿意去做清洁员的工作,那么结果就是招聘一个专职的清洁员来吧,结果是效率总是在一个瓶颈高不起来,因为清洁员在打扫时,大家都在喝咖啡。

2. 对专业执着,就事论事,是维护团队的最好的态度

这家星巴克店里,有个个子不太高的黄头发的小伙子,明显他的速度、效率和质量都要高出其他人一截,经常看到他在完成自己流程内的工作,在等待的时候会提醒或帮助同一流程上的其他人。

一天中午我去买咖啡,排队的人不多,但是有一点不同,这个小伙子并没有站在工作区,而是站在服务台的周围,非常专注的看着服务台里面的同事的操作,当他发现问题的时候会大声斥责没有规范服务的同事。

设身处地想一下,一个你平时身边工作的同事,在这个时候就站在你的边上找你工作的茬,而且是当着其他同事,甚至顾客的面,丝毫不给你留情面的指出你的问题。气氛是或多或少有点尴尬,但是看得出服务台里的员工还是专注于自己手上的活,被点名的人还是会微笑对待顾客。

想想我们的项目开发过程,中间有多少次的同行评审还是发现不了问题?需求评审,代码评审,测试用例评审,验收交付评审,项目总结。。。 可能这真的是态度的问题。

就是论事,就是在遇到问题是非的时候,可以拉下面子向平时和自己亲近的同事甚至是上级指出。不会因为上下级的关系,因为平时关系亲近的原因而睁一只眼闭一只眼。

一个优秀的组织需要有对专业执着,对问题就是论事的员工,也需要培养和保护这样的文化氛围。

3. 对待新人

我相信星巴克里面的新人在上岗前一定是接受过培训的。 但是无论在完备的线下练习也比不过在面对真正客户眼神时候的感觉。新人在开始上Production时是一定会紧张的,我观察了这家星巴克是如何培训新人的。

新人编入一个相对固定的团队。每次新人上岗的时候,身边都是熟悉的人。

只要不是特别忙,新人在重要岗位的时候(例如收银,记录客人订单)边上会有一个老手指导。

允许新人犯错,允许新人的速度比别人慢。星巴克一般都有2个收银机,当发现速度跟不上的时候会开启另外一个收银通道。别忘了前面说的,在星巴克的团队里,所有人都可以做收银员。

Via: 简书 / 文: LeonZhang

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